Fame di Carta #21: UN SERVIZIO PAZZESCO. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative – Will Guidara

Perché in molti, nel mondo della ristorazione ma non solo, stanno parlando di Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative di Will Guidara, un libro, pubblicato da ROI Edizioni, che è un po’ autobiografia e un po’ manuale operativo?

Forse perché, partendo da un ristorante in difficoltà – raccontato oggi fa sorridere, lo so -, Guidara ha ridefinito l’idea di ospitalità fino a far diventare l’Eleven Madison Park il miglior ristorante al mondo per la 50 Best nel 2017. Ma il segreto del suo successo non sta solo nell’aver avviato una proficua collaborazione con il suo socio, lo chef Daniel Humm, che ha saputo portare la cucina di una sgangherata brasserie di New York a livelli stellari. Il vero segreto sta nella capacità di Guidara di trasformare ogni interazione in un’esperienza straordinaria, dando alla parola “servizio” un significato che va oltre il semplice compito pratico: un gesto di cura, attenzione e creatività. Senza limiti.

Dalla sala riempita di sabbia e sdraio per consolare una coppia che aveva dovuto annullare il viaggio della vita, fino alla gestione di un team affiatato, Guidara ci insegna come la vera ospitalità sia uno stato mentale, una filosofia applicabile a qualsiasi attività. E infatti “Un servizio pazzesco” non parla solo di ristoranti, dell’offrire un’ospitalità che lasci il segno, ma di come possiamo elevare ogni relazione, rendere speciale ogni momento… Non è forse questo ciò che in molti cerchiamo?

Beh, sei pronto a portare un po’ di questo “servizio pazzesco” nella tua vita? O nella tua azienda? Chissà quali esperienze straordinarie potresti creare, semplicemente scegliendo di andare oltre le aspettative. Ricorda solo che una nuova impresa in Italia dura in media 12 anni, e leggere questo libro potrebbe aumentare di molto le tue possibilità di superare, e non di poco, questo traguardo.

 

Chi è l’autore?

Cresciuto a Sleepy Hollow (NYC), Will Guidara si è laureato in Hotel Administration alla Cornell University e ha mosso i primi passi nel settore al ristorante Spago di Wolfgang Puck a Beverly Hills. Tornato a New York, ha lavorato nel gruppo Union Square Hospitality di Danny Meyer, facendo esperienza in locali come Tabla e Café 2. Nel 2006, a soli 27 anni, ha quindi preso le redini dell’Eleven Madison Park, avviando la “leggendaria” collaborazione con Daniel Humm, sodalizio che, oltre alla fondazione del gruppo Make It Nice, ha portato il ristorante a raggiungere traguardi come 4 stelle del New York Times, 3 stelle Michelin, il primo posto nella World’s 50 Best Restaurants nel 2017 e… Guidara ha inoltre fondato la Welcome Conference, un evento dedicato all’ospitalità, e Thank You, società di consulenza che aiuta le aziende a creare esperienze di servizio “memorabili”.

 

3 Bocconi

Lezioni di ospitalità illuminata. Il Tabla ha rivoluzionato la cucina indiana contemporanea negli Stati Uniti, e a determinare questa trasformazione è stato lo chef Floyd Cardoz, che ha cucinato piatti ispirati al suo legame con Goa. Eleven Madison Park e Tabla aprirono nello stesso momento, ma I’EMP ottenne due stelle dal New York Times, mentre il Tabla si guadagnò le tanto ambite tre stelle. Questo fu un importantissimo traguardo per la cucina indiana di alto livello, nonché un vero e proprio tributo all’ostinata energia di Floyd e alla prelibatezza del suo cibo. Fu al Tabla che appresi l’utilità di essere l’ultima ruota del carro. Nonostante il suo successo a livello di critica, il Tabla non aveva mai raggiunto il giro di affari degli altri ristoranti che facevano parte del gruppo, ma Floyd insisteva affinché andassimo fieri del nostro ruolo di outsider. Nel frattempo continuava a lavorare a testa bassa, preparando piatti che erano tra i migliori della città. Floyd voleva che i nuovi addetti alla sala rispettassero ciò che accadeva nella sua cucina, quindi all’inizio ognuno di noi seguì un breve percorso di formazione. Mi presentai lì ingenuamente convinto di dover osservare i cuochi che si dedicavano alle varie preparazioni e invece fui accompagnato nella cucina secondaria e mi venne chiesto di pulire un secchio di gamberi. Trascorsi le tre ore successive immerso fino ai gomiti nelle interiora dei gamberi. Il giorno dopo Floyd mi chiese di tagliare una cipolla. Fu terrificante. Mi era capitato di cucinare qualche volta e avevo frequentato alcuni corsi di cucina al college, ma ero quasi certo che non avrei rispettato i suoi standard, cosa che in effetti non feci. Floyd non si mise a urlare, ma buttò la mia cipolla nella spazzatura e mi tolse il coltello dalle mani per mostrarmi come farlo nel modo corretto. Guardarlo svolgere quel compito così umile con grinta, rispetto e concentrazione mi fece capire cosa avrei dovuto aspettarmi. Per quanto fosse duro, era impossibile non amare Floyd e il suo enorme sorriso. Lo stupore infantile che gli si dipingeva in volto quando ci guardava assaggiare per la prima volta un nuovo incredibile piatto era tanto entusiasmante quanto il suo cibo. Quando i migliori leader entrano in una stanza accadono due cose. Le persone che lavorano per loro si mettono sull’attenti, assicurandosi che tutto sia perfetto, ma sorridono anche. Ecco cosa succedeva con Floyd. Il Tabla era il suo folle sogno e tutti coloro che lavoravano per lui avrebbero fatto il possibile per aiutarlo a realizzarlo. (Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative, Will Guidara, 2022, ROI Edizioni)

I leader sanno ascoltare. Avevo sentito dire in giro che, qualche anno prima, un ragazzo di nome Christopher Russell aveva fatto una grande impressione sul team grazie al primo discorso che aveva tenuto in qualità di direttore generale dello Union Square Cafe. (Io non c’ero, quindi lo riporterò a parole mie.) Disse: “Sono felicissimo di essere qui: amo e credo in questo ristorante con tutto me stesso. Ho ben chiaro anche quale sia il mio compito, ovvero fare ciò che è meglio per il ristorante, e non ciò che è meglio per voi. Nella maggior parte dei casi, ciò che andrà bene per il ristorante andrà bene anche per voi. Tuttavia l’unico modo in cui potrò prendermi cura di ognuno di voi sarà mettere sempre il ristorante al primo posto. Incredibile. Era stata una dimostrazione di leadership molto diretta: sia un grido di battaglia che un modo per dire fin da subito al team cosa poteva aspettarsi da lui come leader. Pensai di utilizzare quello stesso approccio come modello per il discorso che avrei tenuto il primo giorno, solo che Christopher aveva lavorato per anni come cameriere e manager allo Union Square Cafe prima di ottenere quella promozione. Conosceva ogni centimetro del ristorante e tutte le persone presenti, sapeva persino quali fossero i loro cocktail preferiti e come si chiamassero i loro animali domestici. La gente si fidava di lui. Si era guadagnato il diritto di tenere quel discorso. Io no. Uno dei migliori consigli che abbia mai ricevuto in merito alla nascita di una nuova organizzazione è questo: non strafare. Procedi in modo graduale. Questo consiglio è entrato a far parte di quelli che sono solito dare: non importa quanto talento abbiamo o quale contributo possiamo apportare, l’importante è concedersi il tempo di comprendere l’organizzazione prima di cercare di migliorarla. Avere occhi e orecchie sul campo, soprattutto quelli di persone di cui mi fidavo tantissimo come Laura e Sam, fu una manna dal cielo. Ma al di là delle informazioni che mi fornivano loro, io non sapevo nulla. Quindi, pur essendo tentato di tenere un discorso altrettanto entusiasmante su cosa ci fosse all’orizzonte per il ristorante, prima dovevo sapere come stessero le cose. Uno degli aspetti più difficili dell’essere catapultati in un nuovo ambiente è che ognuno racconta una storia diversa. Bisogna entrare in connessione con tutti e accettare che potrebbe volerci un po’ prima di capire se quel manager è davvero una persona orribile o se i suoi obiettivi siano semplicemente diversi da quelli di chi si sta lamentando. Non sempre saremo d’accordo con tutto ciò che ci verrà detto, ma l’importante è ascoltare. Durante i miei primi mesi all’EMP assistetti a parecchie accuse e diverse recriminazioni: non mi ero mai trovato in una situazione in cui fosse così evidente che tutti avessero torto e ragione allo stesso tempo. Alcuni di coloro che facevano parte della vecchia guardia non si impegnavano abbastanza, eppure non era difficile capire perché così tanti di loro pensassero che gli esperti di cucina gourmet dovessero darsi una calmata. Non importava nemmeno chi avesse ragione e chi avesse torto, dal momento che nessuno comunicava in modo efficace. I membri del personale che avevano a che fare con la clientela non parlavano tra di loro perché nessuno parlava con loro, e non si ascoltavano a vicenda perché ritenevano che nessuno li ascoltasse. Quindi trascorsi le mie prime settimane incontrando ogni singolo membro del team e prestandogli attenzione. Anche questa attività si rivelò utile: ottenni molte informazioni sul ristorante che altrimenti avrei impiegato molto tempo per ottenere. Quegli incontri mi fecero capire anche che vale sempre la pena dedicare il proprio tempo a qualcuno. Sedersi a parlare con le persone dimostra che ci stanno a cuore il loro punto di vista e le loro sensazioni, e di conseguenza per loro è molto più facile pensare che ci stiano a cuore i loro interessi. È per questo che in seguito chiesi ai manager di smetterla di sedersi vicini durante i pasti che il personale condivideva prima dell’ apertura del ristorante. Separandosi avrebbero capito, proprio come avevo fatto io, che condividere un pasto offre la possibilità di ascoltare idee e punti di vista che altrimenti potrebbero sfuggirci. (Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative, Will Guidara, 2022, ROI Edizioni)

Individuare la terza opzione. Ricordo uno scontro che ci fu tra me e Daniel dopo il nostro primo grande rinnovamento. Un sottopiatto è il piatto decorativo che viene spesso utilizzato come segnaposto in molti ristoranti raffinati. Non si mangia su questi piatti, e di norma vengono portati via prima dell’arrivo della prima portata. Io li trovo inutili. Per quanto mi riguarda la presenza di un sottopiatto sul tavolo è un esempio da manuale di una di quelle regole obsolete dell’alta cucina: se si usano soltanto per una questione estetica, non aggiungono assolutamente nulla all’esperienza dell’ospite e vengono portati via subito, che senso hanno? Ma Daniel, con le sue tradizionali radici europee, era fermamente convinto che perfino una tavola ben apparecchiata sembrasse spoglia senza sottopiatti. Ne discutemmo per ore: per me erano inutili, lui li trovava belli. A volte per uscire da una situazione di stallo cercavamo di metterci uno nei panni dell’altro. Capita spesso che le persone appassionate si arrocchino nelle rispettive posizioni, ma non si può fare a meno di immedesimarsi nella posizione dell’altro quando si discute, e mettersi nei panni dell’altro aiuta a smettere di concentrarsi esclusivamente sulla “propria” idea. Si può smettere di preoccuparsi di vincere e iniziare a ragionare su cosa è giusto per l’organizzazione. Sfortunatamente in quel caso non funzionò. Non ricordo chi abbia introdotto il concetto della terza opzione, ma alla fine ne venne messa in tavola una, sia in senso letterale che figurato: e se continuassimo a usare i sottopiatti ma li rendessimo utili? Contattammo il nostro bravissimo ceramista Jono Pandolfi, un mio amico delle superiori, che ci aveva aiutati a creare dei sottopiatti con un bellissimo cerchio non smaltato al centro. Quel cerchio era esattamente delle stesse dimensioni del fondo del piatto che usavamo per l’amuse-bouche, il piccolo boccone offerto dalla cucina all’inizio di un pasto gourmet. Dopo esserci scontrati ci eravamo imbattuti in una soluzione più elegante e adatta all’ospitalità, una soluzione a cui nessuno dei due sarebbe mai giunto da solo. Per me si trattava di uno splendido simbolismo. Se si aveva qualche esperienza nel mondo dell’alta cucina, ci si sedeva aspettandosi che quei sottopiatti venissero portati via. Invece restavano sul tavolo, pronti ad accogliere un regalo per i nostri ospiti. Daniel fece allestire i tavoli con delle bellissime ceramiche fatte su misura, e io potevo dormire sonni tranquilli sapendo che i sottopiatti non erano superflui, elementi puramente formali, ma che avrebbero accolto il primo piatto destinato agli ospiti. (Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative, Will Guidara, 2022, ROI Edizioni)

 

Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative
Will Guidara
2022, ROI Edizioni
Prezzo in libreria: 24,00 euro

 

Ti è piaciuto questo ventunesimo episodio di Fame di Carta? Se la risposta è sì, non devi fare altro che aspettare la prossima uscita. Magari mentre ti leggi proprio “Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative”.
Come? Vuoi un indizio sul prossimo libro? Ebbene, stavolta non si limiterà a un solo libro, bensì proverà a presentartene diversi, diciamo pure tutti quelli che ho accumulato negli anni, su quella che sai già essere la mia più grande passione in fatto di vino.
A presto.